Maîtriser la communication de crise est une compétence cruciale dans le monde des affaires. Il est impossible de prédire l’avenir et certains événements impactent, malgré nous, l’image de l’entreprise que nous représentons… Savoir réagir efficacement lors de situations délicates peut faire toute la différence entre préserver la réputation d'une entreprise et faire face à des dommages irréparables. La communication de crise est donc un sujet particulièrement sensible nécessitant de respecter certaines procédures de précaution. Grâce au Bachelor Marketing Communication 360° disponible au sein d’IPAC Bachelor Factory, école de commerce à Paris, tu développeras les bons réflexes à adopter face aux situations de crise.
C'est quoi la communication de crise ?
La meilleure défense est souvent une bonne anticipation. Avant même qu'une crise ne se déclare, les entreprises doivent élaborer des mesures de protection basées sur les scénarios de crise les plus probables. Les dispositifs mis en place viseront alors à préserver l’image de l’entreprise, ou celle de son produit, auprès de son public cible. Cela inclut l'identification des risques, en premier lieu, puis la formation du personnel sur la meilleure manière de réagir. Lors d’une situation sensible, on peut facilement empirer les choses en essayant d’intervenir en faveur de l’entreprise. De bonnes intentions sont rarement suffisantes ! Lorsqu'une crise survient, la réactivité est essentielle. Les entreprises doivent répondre rapidement et fournir des informations sur la situation pour instaurer un rapport de confiance. Comprendre les préoccupations du public et ajuster la communication de crise en conséquence est donc crucial pour minimiser l’impact négatif. Il est essentiel de collaborer avec les parties prenantes de l’entreprise, y compris ses employés, ses clients et ses partenaires commerciaux.
Quelle stratégie choisir en situation de crise ?
Lorsqu’on élabore une stratégie en communication de crise, il y a généralement trois issues possibles : la posture de « reconnaissance », la posture de « diversion » et la posture de « déni ». La première consiste à adopter une position de transparence. On reconnaît alors que le problème existe, on identifie les responsables et, idéalement, cela permet de maîtriser le narratif tout en maintenant une certaine crédibilité auprès de la clientèle. La stratégie de diversion, elle, est plus délicate. Si on ne sait pas l’utiliser correctement, on ne fera qu’empirer l’impact négatif sur l’image de l’entreprise. Employée convenablement, cette stratégie permet d’attribuer la responsabilité de la crise à un facteur externe comme la situation économique et politique, ou encore une entreprise concurrente. Enfin, la stratégie de déni, qui peut souvent paraître comme étant la moins risquée, consiste simplement à nier l’existence d’une crise. Elle revient à rassurer le public en insistant sur le fait que l’entreprise maîtrise la situation et en coupant toute communication. C’est une façon de limiter les dégâts et refuser d’alimenter les tensions déjà présentes. Une fois l’événement maîtrisé, peu importe la stratégie employée, une évaluation post-crise sera nécessaire. Il faut analyser ce qui a fonctionné et ce qui pourrait être amélioré. Les exercices de préparation (comme les cellules de crise) permettent alors un apprentissage continu qui affinera le plan de communication de crise au fil du temps.
La communication de crise, c’est avant tout savoir anticiper les événements et, dans l’idéal, éviter d’endommager l’image de marque. Demande-toi : ton entreprise est-elle suffisamment préparée ? Le cursus du Bachelor Marketing Communication 360° t’apportera toutes les techniques nécessaires à naviguer les situations de crise auxquelles tu seras confronté ! Rejoins le campus d’IPAC Bachelor Factory, école de commerce à Paris, pour la prochaine rentrée.