Dans le secteur hautement concurrentiel du marketing, le contenu de marque (ou brand content) émerge comme un outil puissant pour captiver l'attention des consommateurs et favoriser l'engagement. Il est impératif, pour une marque, de rafraîchir sa clientèle. Cependant, l’acquisition de nouveaux clients est tout aussi importante que leur fidélisation. Les formations comme le Bachelor en Marketing Digital proposé chez IPAC Bachelor Factory, école de commerce à Paris, permet ainsi de cerner les attentes du marché et de développer les meilleures techniques de fidélisation client. Un talent très recherché par les entreprises, surtout dans le domaine du digital !
En quoi consiste une stratégie de fidélisation ?
Ce plan d’action marketing est crucial pour la pérennité de n’importe quelle marque. En effet, il est statistiquement plus facile de convaincre un client de consommer nos produits qu’un prospect – jusqu’à 7 fois moins cher pour l’entreprise. Pourtant, selon une étude INVESP, seulement 18% des entreprises françaises déclarent se concentrer sur la fidélisation client. Grâce à quelques dispositifs simples et accessibles à tous, ta marque pourra concentrer ses efforts sur les clients les plus rentables et ainsi réduire son parcours d’achat. Il s’agit avant tout de respecter la valeur de son client et de lui offrir des avantages évolutifs (une réduction au premier achat n’est pas suffisante), créant un cercle vertueux de satisfaction et de recommandation par bouche à oreille. Sans acheteurs, une entreprise n’est rien. Le marketing sera ton plus fidèle allié dans l’optimisation de la fidélisation client.
Quels sont les outils de fidélisation client ?
Le contenu de marque représente un socle indispensable de la fidélisation client. Grâce au storytelling (réparti sur plusieurs canaux de communication), par exemple, tu pourras associer des émotions, des histoires et des sensations concrètes à ton produit ou service. Cela rend ta marque interactive et surtout mémorable, ce qui, à son tour, la rend concurrentielle. Une fois ton identité clairement définie, tu auras recours aux outils suivants pour optimiser l’expérience client :
- La carte de fidélité : La première technique de fidélisation client à laquelle on pense est généralement le programme de fidélité (qu’il s’agisse d’une carte ou d’un abonnement en ligne). Lancée par la Fnac en 1954, sur le territoire français, cette pratique consiste simplement à offrir des récompenses aux clients les plus actifs.
- La newsletter : Que ce soit par le biais d’une newsletter ou d’un mailing personnalisé, cette technique de fidélisation client permet de communiquer des offres spéciales ou des codes promo aux clients qui choisissent de s’y abonner. Selon l’entreprise, on peut aussi y retrouver une « extension d’expertise » (type « Du côté de chez vous » de Leroy-Merlin) qui apporte des astuces liées à l’utilisation du produit ou service vendu.
- Le service après-vente : Dans la plupart des cas, surtout depuis l’avènement de Twitter (qui sert de service après-vente à de nombreuses marques), le SAV est un outil crucial de fidélisation client. On n’est jamais à l’abri d’une erreur de commande ou d’un problème technique ; une marque qui prend soin de ses clients sera toujours plus appréciée que la concurrence. C’est la raison du slogan de Darty : le contrat de confiance.
- Le CRM (customer relationship management) : Lorsque l’on parle de CRM, on peut faire référence à la pratique autant qu’à l’outil utilisé. Il s’agit à la fois d’une base de données et d’un outil de suivi de la satisfaction. Une entreprise aura quasiment toujours recours au CRM pour aiguiller ses décisions stratégiques en termes de fidélisation client.
- Le parrainage : Au même titre que le programme de fidélité, dont il fait souvent partie, le parrainage est une façon créative d’accorder une importance particulière aux clients qui « recrutent » d’autre clients. Quoi de mieux, dans la fidélisation client, qu’une clientèle qui croît de façon exponentielle ?
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