Mercredi 18 Janvier, les étudiants en Bachelor Marketing Communication 360 de notre école de commerce ont assisté au Campus Sandwich du Club de la Presse & de la Communication de Normandie au Dôme.
Un atelier dont ils étaient à l'initiative puisse c'était le sujet d'un exercice donné lors du module Stratégies Evénementielles dispensé par Jennifer BENOIT. L'objectif de l'exercice était de trouver une thématique, un intervenant et produire la communication autour de cet événement.
Choses faites puisque l'atelier à abordé la "Communication de Crise" avec Charlotte Gandouet, experte en ce domaine et qui a animé l'échange avec :
- Marianne Minard, Directrice de la Communication de Crise SNCF
- Aurélie Lemarié Guiguet, Directrice adjointe de la Communication Normandie SNCF Voyageurs
Voici les sujets abordés lors de cet évènement :
- Définition de la communication de crise : une crise constitue un événement (accident, pollution, rappel produit, enquête média défavorable, …) pouvant avoir des effets négatifs sur l’image de l’organisation concernée ou de ses produits.
- Caractérisation d’une crise : plusieurs niveaux de crise sont à définir afin de s’adapter le cas échéant. Ainsi Charlotte Gandouet a présenté 3 niveaux de caractéristiques de crise (1. Sphère interne à l’entreprise / 2. Interventions d’acteurs locaux / 3. Relais médiatique national).
- Des conseils pour “éviter” la crise : planifier des scénarios de crise / créer une équipe dédiée / former des “portes parole” / concevoir un plan de gestion de crise / identifier tous les faits avant toute prise de parole publique / construire ses messages de crise / définir les canaux de communication à utiliser lors d’une crise.
La gestion de crise est une question importante pour le groupe SNCF, qui gère chaque jour plus de 15 000 trains transportant près de 5 millions de voyageurs. Comme l'a indiqué Marianne Minard, le nombre d'interactions avec les réseaux peut atteindre jusqu'à 100 000 par jour, et les crises peuvent être de différentes natures, telles que les agressions, les problèmes opérationnels, la sécurité sur les réseaux sociaux, les mauvaises nouvelles et les accidents de personnes.
Pour faire face à ces situations, le groupe SNCF a formé plus de 150 personnes à la gestion de crise selon six niveaux différents. Ils sont disponibles 24h/24 et 7j/7 pour gérer les situations d'urgence, avec une répartition régionale et une délégation de la direction nationale de la communication.
Aurélie Lemarié-Guiguet a également présenté la gestion récente de la tempête "Gérard" qui a touché la Normandie la semaine dernière. Le groupe SNCF a pris la décision de supprimer tous les trains le dimanche en raison de la tempête, et la communication a permis d'informer les usagers des travaux en cours pour rétablir le trafic dès le mardi.
Lors du Campus Sandwich de nombreux autres sujets liés à la gestion de crise ont été abordés, tels que la gestion d'une crise qui touche un représentant de l'entreprise et non l'entreprise elle-même, et la formation des porte-paroles et leur lien avec les médias.
